Módulo 1 | Introducción al comercio electrónico
Empezar una tienda electrónica o si se tienes un negocio y se ha descubierto que en Internet puede existir una oportunidad paralela para hacer negocios y se decide dar el paso para crear una tienda electrónica, se tiene que comenzar desde cero. Hay que pensar cuál es la estructura, cómo se va a hacer, qué recursos se van a necesitar, el perfil de las personas y del equipo que se va a encargar de la nueva aventura en el mundo del comercio electrónico. Probablemente no sea el mismo perfil que tienen las personas que trabajan en el mercado tradicional.
Hay que planificar el crecimiento, porque la velocidad en Internet y el comercio electrónico no es la misma que tiene el mercado tradicional pensar muy bien cuál va a ser el crecimiento es imperativo. Se va a generar más datos, la tienda va a crecer de manera exponencial y además lo hace en plazos de tiempo mucho más cortos.
Se Tiene que pensar cómo programar ese crecimiento, definir sistemas de medición para saber a dónde se quiere llegar, cuánto se quiere vender, quién es el público objetivo y cuándo se va a cumplir cada uno de esos pasos. En conclusión hay que establecer objetivos.
En el comercio tradicional se miden las cosas; pero no con la precisión, no con las herramientas tan poderosas que existen en el mundo electrónico, en el mundo digital. Las tiendas electrónicas, los negocios digitales, son mucho más productivos que los negocios tradicionales. La productividad se mide por dos variables: una es el costo (cuánto cuesta iniciar una tienda digital versus una tienda física) y la segunda es el tiempo. Los negocios digitales son mucho más rápidos. En el primer mes se puede tener una base datos de clientes bastante amplia que esté generando buenos números en el negocio.
La medición de la que hablábamos no es solo lo qué ocurre dentro de la tienda digital, también debes medir de dónde vienen los clientes, si han buscado en un buscador, si han hecho clic en alguno de los anuncios, si han dado clic en los correos electrónicos y al final se han interesado en la oferta. Se tiene que saber qué pasa dentro de la tienda y fuera de la tienda. Además afuera de la tienda no solamente pasa lo que se haces, no solamente son las campañas de publicidad y de marketing, también son las campañas de marketing de los competidores. Si se es capaz de encontrar el hueco de mercado en el posicionamiento de la oferta se habrá tenido éxito en las primeras acciones. Los clientes van a ser la mejor publicidad.
Hay productos, hay muchas historias de éxito en el mundo de la innovación, que no han necesitado gran inversión en marketing; aplicaciones como: Whatsapp, Waze, El iPhone en sí mismo cuando nació no necesitó publicidad. Cada uno que tenía un iPhone hablaba de él y subía vídeos a YouTube se expandió con un apoyo de marketing mínimo. El gran marketing del iPhone era el producto en sí mismo, la innovación que presentaba frente a sus competidores.
El Toyota Prius, el primer híbrido que vemos en nuestras ciudades. Su propuesta de valor, su innovación, hace que el propio producto sea la parte del marketing más importante. Si te ocurre eso, si se vuelve viral, tienes una gran fortuna. A partir de entonces los clientes van a colaborar en la expansión de ese negocio con unas inversiones de marketing muy reducidas. Atender quejas. es un motivo de aprendizaje, no se deben tomar como críticas mal intencionadas.
No podemos olvidar la competencia, la competencia es algo que ocurre fuera del entorno de nuestra tienda pero hay que investigarlo, hay que seguirlo, identificar sus debilidades, dónde podemos incidir para tener mayor éxito.
1.2 Investigación
La Investigación en muchos casos es una nueva aventura empresarial y quizá por eso nos interesa participar en el comercio electrónico, una de las herramientas más importantes que se va a tener es la investigación.
La investigación se puede hacer de dos formas: una es utilizando las fuentes que tenemos a disposición, de forma gratuita (en la mayoría de los casos), se denomina investigación pasiva y otra es diseñando específicamente e identificando cuál es la duda que se quiere resolver, qué dato se quiere contrastar; esta es una investigación activa.
Para la investigación pasiva y para la investigación activa se tiene multiples herramientas electrónicas. Están en la red, están en Internet, lo que se puede necesitar para las investigaciones, está a disposición y en la mayoría de casos, totalmente gratuito.
Entre las primeras fuentes, la que mas destaca, la más básica, es la página web de la competencia.
¿Quieres investigar cómo lo están haciendo o qué están haciendo?. No hay secretos, haz una compra en alguno de los sites, en alguna de las tiendas de comercio electrónico de tus competidores y ahí vas a ver cómo son los procesos. ¿Qué oferta tiene seleccionada?, ¿qué es lo que más vende?, ¿por qué? Porque es lo más destacado, es lo que primero van a poner imágenes más llamativas, titulares más impactantes. Eso es lo que mejor están vendiendo.
Pero no solamente es observar en su web y hacer alguna compra de prueba. Es suscribirte a sus newsletters, a sus listas de distribución de email, para que todos los días o una vez a la semana, o como ellos decidan, tengas en tu correo electrónico una selección de sus productos, de sus ofertas que puedes estudiar. Si te interesa imitarla puedes imitarla y si no, superarla, que es la idea de un nuevo negocio de comercio electrónico.
Tienes blogs de expertos, tienes muchos medios de comunicación. Todo eso son maravillosas herramientas de investigación, gratuitas. Además, si tienes identificado cuál es el área de conocimiento que quieres investigar o cuáles son las dudas que quieres resolver tienes otras herramientas adicionales. Una de ellas son los buscadores. Una búsqueda realizada con distintas formulaciones de pregunta te va a dar, con toda seguridad, las respuestas que estás esperando. Puedes irte a Google e investigar qué pasa respecto a tu producto, al producto que tú vendas. Imagínate qué vendes mapas y quieres saber como es el mercado los mapas en Canada. Puedes ir a Google e investigar y plantear de distintas formas esa pregunta o esa duda para que te dé las respuestas.
Además de todas estas herramientas tienes una que es maravillosa: Monkey Survey. Monkey Survey te permite hacer encuestas a medida y esas encuestas las puedes distribuir por correo electrónico a tus clientes. En cuanto vayas recibiendo las respuestas de forma automatizada vas a ver cuáles son los resultados de tu investigación. Tienes varias modalidades en Monkey Survey, una gratuita y otras distintas de pago dependiendo un poco cuál es la frecuencia de uso, la densidad de las investigaciones y la muestra, el tamaño de la base de datos. Hasta cierto número de emails todo es gratuito en Monkey Survey, pero a partir de un determinado número de direcciones de email empiezan a cobrarte.
Pero no solamente se investiga la competencia , los productos y los clientes. También en Internet tienes fuentes y herramientas para investigar leyes que tienes que acatar, investigar candidatos, ¿a quién contrata tu competencia?, ¿a quién necesitas contratar tú?, ¿quiénes son esas personas?, ¿qué han hecho antes? Puedes investigar e identificar proveedores, nuevas tecnologías, porque de repente tu negocio ha crecido mucho y necesitas invertir en software o en hardware. ¿Quién vende eso?, ¿qué referencias hay? El mercado digital es un mercado muy transparente, pero investigar es una labor complicada y requiere una práctica y un proceso de aprendizaje.
1.3 Mejores prácticas Benchmarking (aprendizaje de los competidores)
Para abordar la introducción al comercio electrónico, para asentar los pilares del comercio electrónico, lo mejor, como en cualquier mercado, es fijarte en los grandes. Porque no tiene sentido reinventar la rueda continuamente. Problemas y decisiones a los que te vas a enfrentar, hay otros que han pasado por ahí. Esos otros que han pasado por ahí se han enfrentado a dudas y a problemas a los que te estás enfrentando en este momento.
¿Cómo simplificar un proceso de compra? Y ¿quiénes son esas fuentes a las que debes acudir?,¿quiénes son esos grandes jugadores a los que debes imitar?
Son empresas que han invertido tiempo, dinero y muchos recursos para hacerlo de la mejor forma posible. Entre otros podemos mencionar a eBay, Amazon, Mercado Libre. Cuando tú estés pensando que hay algo que falla en tus procesos de compra porque tus clientes se pierden, o en la selección de la oferta, o quiénes son tus aliados en tus campañas de marketing para atraer clientes, ellos ya han pasado por eso. Observa como lo hacen, haz compras. Pero no hagas compras como las hace un cliente cualquiera. Haz compras para aprender de los procesos. Cada compra, en estos grandes del comercio electrónico, se analiza, se estudia, se mide. ¿Por qué? porque es rentable de esta forma se vende más y mejor.
Todos ellos tienen listas de distribución. Estar suscrito a esas listas de distribución es una buena forma de investigar pasivamente. Son ellos los que te van a contar qué están haciendo y como lo están haciendo. Estudian y miden todo, ¿por qué? porque es rentable.
Estudiar, conocer los procesos, las elecciones y las demandas de productos de sus clientes, hace que las ventas crezcan entre un 8 y un 25 por ciento.
Saben quiénes son las personas, que les gusta y con un alto grado de certeza que es lo que les puede gustar. Cuando alguna persona compra un libro, en el caso de Amazon le va recomendar libros similares. Quizá no haya comprado antes ese tipo de libros pero las personas que tienen un perfil de compra parecido sí lo han hecho, y hay un gran porcentaje de acertar con esa oferta.
Tienen mucha experiencia en comercio electrónico, pero la clave del comercio electrónico, lo más importante, es cómo estableces la interacción con tus clientes y en esa interacción hay dos puntos importantes, uno ¿cómo vas a difundir tu oferta?, imágenes, tercera dimensión, si tu producto es complicado, si estás vendiendo un producto industrial, equipo médico o alta tecnología, necesitas un experto que haga un chat o un vídeo chat con tus clientes para ampliarles información. Tienes que hacer un proceso de venta distinto.
En cualquier caso la clave del éxito, o del fracaso es la simplificación, todo lo que es simple funciona mucho mejor. Simplificar, aunque sea una contradicción es un proceso complejo. Requiere mucho razonamiento, más análisis, suprimir pasos. Los grandes de comercio electrónico ya han pasado por ahí. Hay personas expertas en hacer que suprimas un botón en el proceso de compra, o en hacer más sencillo el proceso de pago, o cómo verificas el carrito de compra con los productos elegidos. Fíjate en ellos te beneficiará mucho.
1.4 Método CANVAS
En el comercio electrónico tenemos que pensar de una forma distinta, para incrementar el porcentaje de probabilidad de éxito con nuestra nueva aventura en el mercado digital.
La mayoría de las start ups desgraciadamente fallan a los pocos meses, incluso la gran mayoría no supera los cinco años de vida. Sentar las bases para hacerlo bien desde el principio puede ayudar a reducir los porcentajes de fracaso.
Una de las técnicas más exitosas es aplicar el método de los diseñadores gráficos. Es una corriente sobre la que hay muchos libros publicados y mucho contenido en Internet, llamada design thinking. Es pensar como ellos lo hacen. Un diseñador no hace un trabajo, lo deja y es el trabajo definitivo, está sometido a un proceso de mejora continuo. Estas técnicas también se llaman lean, lean start up es un gran libro que te explica cómo es esta nueva forma de emprender y de crear negocios.
Los lienzos canvas, son de alguna forma la esencia de toda esta filosofía. Utilizar esta metodología hará más fácil emprender y te acercará al éxito de la empresa. Hacerlo así te permitirá saber a dónde vas y qué es tu negocio de manera fácil y sencilla.
Un lienzo canvas no es más que un gráfico sencillo. El lienzo canvas es algo que posee cinco módulos, cinco casillas. En la parte superior vas a especificar, ¿Qué?. La siguiente casilla, ¿Cómo?, y la tercera casilla, ¿A quién?. Debajo solamente hay dos casillas, ingresos y gastos.
En el qué, tienes que especificar qué es lo que vas a vender, sea un producto o un servicio. Tienes que explicar cómo está compuesto, cuál es su ventaja, cuál es su diferencia, su propuesta única de ventas, por qué has decidido que sea esa la oferta qué vas a hacer. Además, ¿qué productos competitivos?, ¿qué productos sustitutivos?, ¿qué procesos de compras?. Si vas a vender barcos pues probablemente haya cañas de pescar, chalecos salvavidas, ropa de barcos, que puedas vender relacionada. Son productos complementarios. Muchos sites de comercio electrónico se olvidan de que esto es así y que realizada una compra, muchas veces siguen otras compras.
Es el caso de un automóvil, el proceso de compra no termina cuando lo estrenas. Lleva relacionado seguros, lleva relacionado acciones de mantenimiento, lleva relacionado otra serie decisiones de compra que muchas veces se olvidan. En el qué, tienes que explicar todo eso.
En el cómo es ¿cómo lo vas a hacer?, ¿quiénes son tus proveedores?, ¿dónde va estar tu tienda?, ¿cómo la vas a anunciar?, ¿de dónde vas a sacar los recursos financieros para las inversiones de marketing que vas a tener que hacer para darte a conocer?, ¿qué actividad vas a traer a redes sociales?, ¿cómo vas a poner en marcha tu negocio?.
En la tercera de las casillas, el título es a quién, ¿quién va a comprarte?, ¿por qué te va a comprar?, ¿quiénes son?, ¿dónde viven?, ¿utiliza las redes sociales?, ¿no las utiliza?, ¿tienen teléfonos inteligentes avanzados o no ?. Tienes que hacer una radiografía de a quién te vas a dirigir la oferta y a quién te vas a dirigir con la difusión.
Debajo, la parte financiera, ingresos, pero no solamente pienses en los que van a venir de las ventas de tus productos. Quizá tu site se convierte en algo tan popular que incluso puedes poner anuncios de otras empresas. Planeas vender determinado producto, pero al final, a lo mejor lo que acabas vendiendo es algo distinto a esos. Sí no eres flexible y si no utilizas herramientas lean, o un lienzo canvas, será muy difícil que identifiques eso.
Quizá inicialmente te planteabas vender zapatos, pero con el tiempo, has acumulado demasiados datos que te conviertes en un instituto de investigación digital para la industria zapatera. La directriz la dará el mercado. Debes estar abierto a percibir y entender esas directrices, y estas herramientas, te van a ayudar muchísimo a ello.
1.5 Crear una tienda on-line
Una tienda de comercio electrónico, es algo muy simple por delante, y muy complejo por detrás. Se trata de que el instrumento de comunicación con los usuarios sea muy fácil de entender, muy fácil de utilizar (interfaz amigable). Para lograrlo hay mucho código escrito, mucha tecnología aplicada. Existen muchas herramientas para crear tiendas electrónicas, se pueden buscar en Google e identificar cuáles son las mejores, tomar en cuenta los testimonios de las empresas que las utilizan para identificar, lo que funciona,y lo que no funciona. Con un bajo costo mensual se puede acceder a herramientas para crear tiendas electrónicas y para contratar el alojamiento en un servidor, para todos los datos que se necesitan almacenar, desde las fotos de tus productos, descripción de funciones de la tienda, etcétera.
Estas herramientas van a arrojar lo que se necesita para crear una vitrina virtual, para publicar ofertas, precios, descuentos temporales, promociones especificas por exceso de stock en el almacén. Es a través de los datos estadísticos que se analiza, recopila y almacena el comportamiento de la tienda, con estos mismos datos es posible obtener el historial de los clientes, se puede comparar datos de los que compran un determinado producto con los que adquieren después, o si proceden de Facebook, Google o demás sitios electrónicos. La finalidad de usar estas herramientas es identificar las áreas de mejora del plan de marketing. Se tiene que integrar a dicho plan todos los esquemas de pago posibles, además de tarjeta de crédito, PayPal, Bitcoin, se puede aceptar dinero digital, pero en cualquier caso, todo lo que tenga un beneficio para el cliente y valor para la tienda y que el cliente esté dispuesto a pagar, debe de ser bienvenido.
Las tiendas digitales deben tener una trastienda grande, por decirlo de alguna manera, no solamente son las estadísticas y los sistemas de pago, es también un control de toda la actividad de lo que está ocurriendo, es la gestión de la oferta y del stock.
Las tiendas digitales además aportan herramientas gráficas poderosas, los testimonio de los clientes nos permitiran saber cual es la mejor herramienta. Es conveniente que haya testimonios de clientes satisfechos, eso convence mucho, da tranquilidad, da confort. Es de suma importancia para el comercio electrónico tener clientes que hablen bien del modelo de negocio. Esos testimonios se pueden integrar con estas herramientas.
Un aspecto importante, en el mercado electrónico y que estas herramientas a veces se olvidan que muchas ventas digitales se están produciendo en los teléfonos inteligentes y en las tablets. Existen herramientas, que permiten crear tiendas electronicas para sitios web y también aplicaciones nativas para teléfonos inteligentes y tablets. En cualquier caso hay que recurrir a los buscadores para recopilar información antes de tomar una decisión y considerar las recomendaciones y opiniones de los clientes que las utilizan.
1.6 La base de datos
Tener una buena base de datos se traduce en tener el 90 por ciento en cuanto al éxito en el comercio electrónico se refiere. Al empezar se carece de base de datos. Si se procura y se presta especial atención a la base de datos se tiene la mayoría del éxito asegurado.
La base de datos es el corazón de una tienda de comercio electrónico, es el ADN. Con una buena base de datos y una base de datos bien gestionada se puede llegar a dónde se quiera llegar. La base de datos es muy delicada, porque incluye los datos de identificación de cada uno de los clientes. Cuando se habla de base de datos la se piensa por defecto que es cómo se llaman los clientes, dónde viven, cuál es su número de teléfono, cuál es su número de celular, cuál es su dirección de correo electrónico, la dirección física de su casa donde debo entregar las compras que realiza, o la de su oficina. Pero no es solamente los datos de identificación, su número de tarjeta de crédito, su número de tarjeta de cliente frecuente, o de pasajero frecuente en el caso de una línea aérea. Una base datos es mucho más que todos esos datos de identidad.
Una base datos es un histórico de compras, que hábitos de compra tiene, si compra más los fines de semana, si compra más los martes, si lo hace por la mañana, qué tipo de producto le gustan, qué colores, qué tallas. Alguien que tiene una talla determinada, se le pueden hacer ofertas conociendo cuáles son sus hábitos de compra y de consumo. El cliente lo va a agradecer, va a pensar que alguien se está tomando la molestia de saber más sobre él para satisfacerle y para agradarle.
Con Internet hay nuevas formas de comunicarse con los clientes que también deben ser contempladas en las bases de datos. Si tiene cuenta de Twitter, si tiene cuenta de Facebook, si tiene Whatsapp en su teléfono celular. Para muchas personas es mucho más cómodo un mensaje de Whatsapp que una llamada de teléfono. Un Whatsapp no interrumpe. Pero quizá a algunos de los clientes prefiere utilizar Telegram, que es otra aplicación muy popular de mensajería instantánea.
Los hábitos de comportamiento, sobre todo del mercado de adolescentes, cambian rápidamente, pasan de utilizar Snapchat a utilizar Twitter y de utilizar Twitter a apasionarse por Instagram, en muy poco tiempo, y si no se está preparado se perderá tiempo, esfuerzo y en consecuencia dinero. Eso es una base de datos.
Hay muchos programas para estas bases de datos Oracle, SQL, Access de Microsoft. Todos ellos son muy potentes. Son bases de datos que relacionan. Al ser bases de datos relacionales se puede obtener datos de distintas fuentes y ver qué ocurre cuando se cruzan, como resultado dará un amplio conocimiento del negocio, profundo y detallado.
Hay dos partes en la base datos. Tiene que servir al cliente para encontrar productos, ofertas, precios, qué otros productos relacionados con las compras anteriores o su histórico de compras, qué sugerencias nos aporta; y de parte del gestor de la base, es la del cruce de los datos y del análisis de los estos.
Por último, en una base datos se tiene que tener en cuenta que se debe clasificar a los clientes. A, B, C puede ser una buena clasificación, los clientes A son los que más compran, B los de en medio y C los que menos compran. ¿Cómo hacer para que un cliente C se convierta en un cliente A y compré más? u otro tipo de factores que no sean simplemente el importe de sus compras. Por ejemplo, alguien muy popular en Twitter o muy popular de sociales, o con un blog con una gran audiencia, debe ser tratado de una forma distinta.
Las bases de datos tienen que saber cuáles han sido las quejas, cómo se han resuelto, qué han dicho estos clientes, si han llamado para quejarse o lo han hecho en las redes sociales, qué respuestas se le ha dado a esas críticas y esas quejas. Las quejas son la identificación de un problema por el que estás perdiendo clientes, cada vez que alguien se queje es una ventana de oportunidad de mejora.
1.7 Protección de datos
Cometer cualquier error o torpeza en la custodia de los datos de los clientes puede tener sanciones, multas económicas de un importe considerable.
La existencia de la Ley de protección de datos condiciona a atender con mucha responsabilidad lo que establece dicha ley y qué compromisos se tendrá que cumplir. Los clientes deben saber para qué están destinados sus datos, si se van a ceder a otras empresas, si se van a a intercambiar y qué datos se acumulan sobre ellos.
En el comercio tradicional, no hay posibilidad de saber por qué un cliente ha llegado al negocio, de dónde ha venido, qué va a hacer después de haber visitado el establecimiento, dónde va a comprar el producto que necesita. En el mercado digital existe el Big data, y el Big data es una cantidad enorme de datos.
Hay dos datos, unos especialmente protegidos y otros que no lo están tanto. Los datos especialmente protegidos son los datos de carácter personal son: la identificación, nombre, domicilio, teléfono, correo electrónico, también lo son, la tendencia sexual, religión, datos de salud personal, estos son datos muy delicados.
Asimismo, no se puede saber características personales, cuánto mide una persona, cuánto pesa. Por ejemplo, empresas que venden recetas, que venden dietas para adelgazar. Son datos protegidos, no se debe jugar porque la línea es muy fina si se pasa las consecuencias pueden derivar en serios problemas legales. Las bases de datos tienen que estar registradas en la institución de protección de datos, la ley obliga. Se tiene que informar además, según la legislación, cuáles van a ser los datos que se recopilan en cada sesión de navegación, porque muchas de las empresas de comercio electrónico o medios de comunicación o publicidad digital, utilizan las cookies. Las cookies son pequeños programas que no almacenan datos personales pero sí establecen la huella digital. La huella digital es dónde has navegado, qué has comprado, cuáles son tus hábitos de navegación.
Tienes que informar, y lo habrás visto multitud de webs, en la actualidad, que te informan de que ese sitio utiliza cookies y que si sigues navegando por ahí estás aceptando que metan cookies en la memoria de tu dispositivo digital. Esos pequeños programas cookies reconocen los hábitos de navegación.
Un modelo que puedes imitar es el de la BBC, la televisión británica. Cuando tú entras en la web de la BBC te informa que hay tres niveles de privacidad, y tú decides cuál de ellos quieres aceptar, o que estudien absolutamente qué haces dentro de su web cuando navegas en su web y fuera, una vez que te has ido, a donde te vas, qué has buscado en el navegador para llegar a la BBC, todo ese tipo de datos, o datos mucho menos intrusivos, que estudian mucho menos tus patrones de navegación, qué te van a reconocer menos, que no van a poder darte el contenido que se ajusta a las preferencias que has tenido históricas en tus sesiones de navegación por Internet. Pero es el cliente el que decide cuál de los tres niveles de almacenamiento de datos quiere para él. Es un buen modelo a imitar el de la BBC.
Al final la última decisión tiene que ser del cliente el que decida cual es el nivel de protección de sus datos porque son sus datos personales y de nadie más.
1.8 Técnicas LEAN
Lean, por resumirlo gráficamente de alguna forma, es darle las llaves del coche a tu cliente, dejar que sea él el que conduzca tu negocio parece complicado pero te lo voy a explicar, lean significa que a lo mejor la decisión de cuáles van a ser los próximos desarrollos tecnológicos no las tiene que tomar tú, ni tus programadores, sino deben ser los clientes y los usuarios de tu negocio de comercio electrónico los que decidan qué es lo próximo y cuál es la prioridad y, ¿cómo lo pueden decidir?, opinando o votando.
Hay una herramienta israelita para desarrollar webs súper avanzada: Webydoo, lo que hace es, señores ¿qué es lo próximo que quieren que yo ponga mi web?, ¿qué es lo próximo que quieren encontrar en mi herramienta?, esto es lo que mis técnicos y nosotros hemos identificado como puntos prioritarios de desarrollo, de nuevos desarrollos o de mejoras, vótenlos y lo que salga de esas votaciones es lo que vamos a hacer, pero no van a ser mis técnicos, no va a ser mi director técnico el que decida qué es lo próximo que se hace, van a ser ustedes, los clientes, ¿Por qué? Porque ustedes son los que compran mis productos, o mis servicios, o mi propuesta, y la mejor forma de adecuar esa propuesta a sus preferencias es dejarles a ustedes que opinen y que den la opinión de lo que quieren o de lo que no quieren, estos son técnicas lean, esta es forma de pensar lean.
Lean es que tú tienes una hipótesis, es “tengo un negocio”, supuestamente va a funcionar bien, pero es que no eres Zara. Zara ya ha probado y ha pasado por esa fase. Lean se basa en: menos planificar y más experimentar. Déjate de complejos business plan. Planes de negocio que la mayoría de los casos no se cumplen. Solamente los inversores de capital riesgo y la antigua unión soviética piden planes a 5 años, no se cumple ninguno. Lean es, sal de tu oficina, déjate de hacer números una hoja de cálculo, déjate de escribir un plan de negocio, y vete a experimentar en el mercado, si eso se cumple o eso no se cumple.
El Lean y el comercio electrónico se llevan muy bien, cuanto antes empieces a comprobar si las hipótesis iniciales que tenías funcionan o no funcionan, mejor para ti, te vas a ahorrar mucho dinero y muchos disgustos. En el mercado tradicional no es tan fácil poner en marcha las técnicas Lean. Pero en el mercado digital sí, porque tienes un feedback en tiempo real, tienes una respuesta en tiempo real de todo lo que estás haciendo, de cómo se adapta ese cliente a tu negocio, de cómo lo recibe, de qué prefiere, dónde se pierde, dónde se despista, todo eso te va a permitir mejorar tu negocio a una velocidad increíble y eso provoca ahorros y provoca mejores decisiones.
1.9 Digitalizar negocios existentes
Es más fácil empezar de cero porque un negocio digital es distinto a un negocio tradicional. Pero aún así, si llevas muchos años con tu negocio de toda la vida, también tienes muchas ventajas, ya los bancos te conocen, probablemente ya tengas líneas de crédito abiertas con ellos, tus proveedores saben quién eres, confían en ti. Esas ventajas debes traspasarlas a la nueva aventura.
Es muy difícil establecer la línea para no contaminar con vicios del negocio existente el nuevo negocio digital. Es mejor que los separes lo más posible, incluso físicamente, si puedes pon otra oficina para la parte digital del negocio existente porque no es la misma velocidad. Hay muchas rutinas en el modelo de negocio tradicional, con las cuales vas a contaminar la nueva aventura, si las apartas vas a ganar nuevo equipo, nuevas oficinas, nueva estructura. Pero aun así intenta que se beneficie la nueva aventura de todos los activos que pueden tener valor y que pueden ayudar a que despegue lo antes posible.
Imagínate el caso una gestoría. Hay que pensar con otra mentalidad en el caso de Internet. Esa gestoría sabe dónde se hace cada una de las gestiones, a qué ministerio, a qué organismo público hay que ir, cuánto cuesta, cuáles son las tasas, cuánto tiempo hay que esperar, qué papeles necesitas presentar, si esa gestoría decide explorar oportunidades de negocio en el mercado digital, debe utilizar ese conocimiento y ponerlo en práctica. Porque a lo mejor él nuevo negocio digital no está en que te contrate gestiones. Simplemente el proveer de esa información, que efectivamente tiene mucho valor, a tus nuevos clientes, va a hacer que vengan de manera masiva. Todo aquél que necesite hacer una gestión, desde renovar una licencia de pesca, hasta hacer un contrato compra y venta de un automóvil, va a acudir a tu sitio y a lo mejor tu negocio tradicional quiera cobrar un pequeño porcentaje de cada gestión, o una tasa de cada gestión, según tus tarifas. Se va a convertir en un negocio publicitario y yo me voy a anunciar ahí porque hay mucha gente que está yendo ahí, a ese sitio, a por información de gestiones. El tráfico, la audiencia, significa que puede haber un negocio publicitario detrás y no tiene mucho que ver el negocio publicitario con el negocio de cobrar por cada gestión.
Hay otro caso, son los supermercados. Un supermercado está estudiado para que pases por muchos impactos de productos hasta que llegas a los productos de primera necesidad. A la carne, al pescado, a la fruta. Siempre están al fondo. Pero no están ahí por casualidad. Está muy estudiado cómo paseas por un supermercado. Claro, reproducir eso en una web no es sencillo, incluso menos en una aplicación de inteligentes.
Tienes que estudiar la usabilidad, pero pasar un negocio que existen en el mercado tradicional al mercado digital no es fácil. Tienes que atender todos los detalles, cómo va a interactuar ese cliente contigo. Es más fácil empezar de cero, un negocio que no existía hasta ahora pero ya que lo tienes, aprovecha todo el histórico, el histórico de compras a tus proveedores, el histórico de fuentes de financiamiento con bancos, el histórico de medios de comunicación que ya te conocen, pero aun así, cambia el chip, cambia la mentalidad, hazlo como si fuera desde cero
1.10 Webs informativas
Webs informativas, son webs que ayudan a la venta aunque no te permiten la compra en la propia web. Son productos complicados para vender de una forma electrónica, una casa, un automóvil. Es verdad que te pueden informar, te pueden ofrecer vídeos en tres dimensiones, que personalices los colores del coche, el interior, que estudies cuánto corre, cuando consume, todas las características del producto. Son webs súper atractivas, son webs que se integran con la campaña de publicidad en otros medios para que llegues allí, te informes, veas de que va al producto, incluso que leas testimonios de clientes que ya lo han comprado, porque los testimonios son una gran ayuda en las ventas. Pero, todavía muchas de ellas no han dado el paso de que puedas meter tu número de tarjeta de crédito, y un botón comprar, y que te hagas, que te conviertas a través de Internet, en el dueño de una casa, en el dueño de un barco o en el dueño del nuevo coche.
Aunque webs como eBay están cansadas de vender barcos, aviones y Ferraris, incluso en los teléfonos inteligentes, las grandes marcas, los fabricantes de coches, las grandes inmobiliarias, muchas de ellas todavía no se han atrevido a dar ese último paso. Algunas de ellas sí exploran, cómo van a decir que no a ventas electrónicas, si al fin y al cabo es dinero, son ventas, pero no han digitalizado el proceso completo, Con lo cual estas webs informativas te dicen cuál es el producto, precalifican, calientan la venta, aunque no lo ejecuten en todo su proceso, y al calentar la venta, pueden hacer que una llamada telefónica, una consulta a través de un chat, un correo electrónico, finalmente se convierta en la ejecución de esa venta deseada.
Son webs muy atractivas, son webs que están muy cerca del comercio electrónico, aunque no permitan cerrar la operación. En algunos casos lo que sí permiten un apartado, págueme usted, deme un monto de apartado por esta web de comercio electrónico , yo le reservó el automóvil, venga al concesionario, pruébelo, y ojalá cerremos el trato, pero ya está reservado para usted, ya usted ha mostrado tiene un gran interés en adquirir una casa, un barco, un coche, pero no vamos a cerrar la transacción eléctrica, no le voy a enviar el coche matriculado a su domicilio, porque no me atrevo, no es un libro, no es un ordenador, no es un tableta, no es un teléfono celular, prefiero que venga al concesionario y que cerremos con el distribuidor, esa venta.
Así funcionan, Internet les ayuda en sus ventas aunque no completa el proceso de las mismas, es una forma distinta de comercio electrónico, no completa el proceso pero sí ayuda mucho.