Módulo 3 | Logística y distribución
La logística es una de las actividades más importantes del comercio electrónico. La logística incluye todo el proceso, desde la recepción de la mercancía, el almacenaje, el tratamiento, la clasificación, la distribución hasta la entrega del producto. No obstante, es fundamental entender la diferencia en la distribución de productos digitales, físicos y productos mixtos; y, por supuesto, saber qué restricciones legales, culturales o de fiscalización pueden afectar a las actividades de un comercio electrónico.
Objetivos:
Entender la diferencia entre la distribución de productos digitales, físicos y productos mixtos.
Saber qué restricciones legales, culturales o de fiscalidad pueden afectar a las actividades de un comercio electrónico.
3.1 Logística
La logística es una de las actividades más importantes en el comercio electrónico, con mucha frecuencia se olvida esto y se deja en manos de personas que no tienen cualificación en cuanto a marketing, con lo cual, simplemente se dedican a procesar paquetes.
La logística incluye todo el proceso, desde la recepción de la mercancía, el almacenaje, el tratamiento, la clasificación, la distribución y la entrega del producto. En comercio electrónico muchas veces no hay una segunda oportunidad para causar una primera buena impresión, y el contacto entre la empresa y el cliente, muchas veces, es simplemente el mensajero. El cliente debe poder controlar todo el proceso de la logística, sería genial y existen algunas plataformas que permiten que te puedas conectar con tu clave de usuario, con tu clave de cliente y poder ver dónde está tu pedido, si ha salido del almacén, si se está distribuyendo, si está en el transportista, qué es lo que has pedido, muchas veces desde que has realizado la compra hasta que se te entrega, te olvidas de qué producto era, de cuánto constaba, y toda esa información puede estar en esa plataforma, no solamente el precio del producto por el que has pagado, sino también qué producto es, fotografías de lo que has pedido. No es nada complicado para una plataforma de comercio electrónico habilitar estas herramientas, que al final van a redundar en una mayor satisfacción de tus clientes.
La logística es importantísima y los detalles normalmente se olvidan, cómo va a ser tu paquete, qué información va a contener además del producto que han pedido, cómo es esa factura, cómo es el packaging, qué diseño tiene, si te anima a hacer más compras, si el packaging te puede incluso hacer que compartas tarjetas de visitas con tus amigos o tus conocidos. Es tan importante la logística que se infiltra directamente con el marketing. Zappos, una de las grandes del comercio electrónico, cambió la ubicación de todas sus oficinas, no solamente del personal de la logística, de California a Las Vegas para poder cubrir y poder reducir los plazos de entrega de los productos.
La logística puede ser una gran fortaleza para tu negocio digital o una debilidad. Hay que saber dónde quiere el cliente recibir las mercancías que pide, porque es muy cómodo tener que ir a una oficina de correos a recogerla. La logística muchas veces se descuida y se deja en manos de terceras empresas, empresas de mercancías, que no son empresas de marketing, a las cuales no les importa nada tu cliente. Que un mensajero vaya a una casa a entregar un paquete de una compra realizada en tu negocio y no esté el cliente en esa casa, significa un trastorno, hay que llamar, pactar otro nuevo horario de entrega, significa añadir problemas y conflictos en una relación que debe ser fluida y sana.
Existe una empresa española, iBird, acaba de nacer, lo que hace es distribuir con mensajeros que tienen GPS. Todos los teléfonos móviles tienen GPS. El cliente puede saber dónde está su paquete y dónde está el mensajero que trae ese paquete en tiempo real, sabe si va a llegar en cinco minutos o va a tardar media hora y eso le da mucha libertad, le da mucha flexibilidad, eso redunda en satisfacción para los clientes. Además de esto, ya que la logística forma parte del marketing, iBird lo que hace es distribuir en vehículos eléctricos, y siempre es bueno contribuir a la ecología, es responsabilidad social corporativa, y un simple proceso logístico puede ayudar a este objetivo.
3.2 Devoluciones
Todos conocemos una empresa española que basa su éxito en muy pocas palabras: “Si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”. Las devoluciones es la mayor de las garantías que puedes ofrecer a tus clientes, el saber que si no están satisfechos con lo que han comprado lo pueden devolver, les da mucha seguridad, les hace perder los miedos a comprar en una página web, sin una tienda física, sin una persona que les atienda, sin un soporte que puedan ver y tocar que avale sus compras.
Pero las devoluciones es una materia muy delicada, los outlets, por ejemplo, bloquean cantidades de mercancía en los almacenes de sus proveedores. Si tú permites que tus clientes pidan cinco unidades de cada prenda para probárselas en casa y te devuelvan cuatro y se queden con una, no puedes soportar ese negocio, ya no solamente por los costos de envío y devolución, que en muchos casos es el cliente el que paga el costo de devolución, sino también porque esas cinco prendas que han salido del almacén para ir a casa de un cliente que se las quiere probar, son prendas que ya no están disponibles para otros clientes, porque muchos de los outlets van restando las existencias que salen de los almacenes, con lo cual, te están haciendo un daño gravísimo en tu modelo de negocio. Debes educar al cliente. Puede ser que esporádicamente haya algún cliente que quiera abusar de esa situación, pero no puedes permitir que afecte a tu modelo de negocio principal, el cliente debe comprender que hay unos límites, debe comprender que las devoluciones deben cumplir una serie de requisitos: no todo se puede devolver, tiene que estar en buen estado…
Pero también para evitar que haya muchas devoluciones tú debes poner en marcha, si puedes, procesos de inspección de esa mercancía, asegurarte que va a ir en perfectas condiciones, asegurarte de que se va a corresponder exactamente con lo que ha pedido cada cliente. Un poco, el objetivo es reducir el volumen de devoluciones, porque si no el problema no es simplemente logístico, estamos hablando de un gran problema financiero.
También está ocurriendo, algunas empresas de comercio electrónico utilizan tiendas físicas reales para apoyarles en su proceso de venta y esas devoluciones pueden entregarse en esos puntos de recogida. También tiene algo que ver con el showrooming, qué es ir a las tiendas, probarse ropa y luego hacer compras electrónicas. Hoy por hoy, el dueño de la tienda y la marca, o el propietario de la web de comercio electrónico, no están integrados, pero podrían estarlo en el futuro y podría ser la tabla de supervivencia de muchas tiendas, que puedan actuar como showrooming, que puedan dejar que la gente se prueba allí las prendas aunque luego las compre a precios más atractivos en las webs, y eso va a beneficiar a ambos lados del negocio, al propietario en la tienda y al propietario del site de comercio electrónico, pero sobre todo va a beneficiar al cliente.
3.3 Envíos internacionales
Operaciones internacionales. Si estás en Internet estás en el mundo. Puede ser que decidas restringir las operaciones a un solo idioma, a un solo territorio, pero normalmente no suele ser así, porque las empresas, lógicamente, todas quieren vender más.
Pero en el caso de logística internacional hay que tener en cuenta distintos aspectos. Uno de ellos, el más básico, es los idiomas, en cuántos idiomas está tu web, pero ten en cuenta que el portugués que se habla en Portugal y el portugués que se habla en Brasil, o el español de España y el español de México, tienen bastantes diferencias. No es suficiente con tener un solo idioma para todos los países, debes adaptar a cada uno de los territorios y tener en cuenta las variaciones que pueden ocurrir, o existir, en cada uno de esos países, aunque el idioma sea común.
Pero no solamente es el idioma la característica o el aspecto que debes vigilar, están también condicionantes religiosos. Hay religiones que prohíben determinados productos. Si lo que estás vendiendo son alimentos delicuescente, tienes que saber que en el mundo árabe el consumo de cerdo está prohibido, con lo cual no tiene ningún sentido que anuncies ofertas de jamón serrano a todos esos países donde está prohibido el consumo, igual que está prohibido el consumo del alcohol.
No solamente el idioma, es también las fiestas locales, en el mundo islámico la fiesta de referencia familiar es el ramadán, no existe la navidad, no hay ese fenómeno navideño, es verdad que tu web tiene que estar vestida con adornos de navidad para una parte del mundo, pero no para todo el mundo.
Y no solamente son las fiestas, las religiones, también es el clima, si estás vendiendo en oriente medio, hay muchos países con climas y temperaturas extremas, y a lo mejor tus productos tienen que ir protegidos en envases especiales. Es el marketing, pero en la en la cuestión de logística los embalajes deben ir en los idiomas de cada uno de los países a los que estés exportando. También son aspectos fiscales, aspectos restrictivos, por ejemplo el alcohol, las bebidas alcohólicas, en países como Suecia siguen siendo un monopolio público, tienes que asegurarte con un abogado que puedes vender ahí.
Además de todo esto, el clima en los dos hemisferios de la tierra es opuesto. Cuando en el hemisferio norte es invierno, en el hemisferio sur es verano. Si tu tienda es de ropa y estás promocionando y ofertando abrigos en el hemisferio norte, obviamente en el hemisferio sur, al mismo tiempo, tienes que ofertar bañadores.
Vender internacional es un proceso interesante y complejo, debes hablar con expertos y debes observar como lo hacen los grandes, porque da igual el clima, da igual la religión, da igual los hábitos de consumo, los estándares de tratamiento del cliente, de atención al cliente, no pueden variar de un país a otro. Tienes que tratarlos exquisitamente bien a todos, es lo que hace Amazon, da igual desde qué parte del mundo estés comprando, da igual cuando estés comprando, el tratamiento como cliente va a ser el mismo, exactamente el mismo.
3.4 Distribución de productos digitales
Muy pronto Apple ingresará más dinero por vender software que por vender hardware. Ingresará más de las canciones de iTunes, de las aplicaciones del Apple Store, que por vender ordenadores Mac, tabletas iPad o teléfonos iPhone, porque son productos digitales.
La distribución de los productos digitales es bastante más sencilla que la distribución de productos físicos, hemos quedado en que no necesitan un almacenaje, no necesitan una empresa de logística que los distribuya, no necesitan pactar una entrega con el cliente, se descargan. Puede ser un mp3, un mp4, un archivo digital gif, una animación, un gráfico, un texto de un libro digital, hay muchos contenidos digitalizables, como ya hemos visto en uno de los anteriores vídeos, y eso provoca nuevos hábitos de consumo. Los consumidores, por ejemplo, empiezan a tener televisión a la carta, yo he decidido el momento, y qué es lo que quiero ver, y eso hace que aparezcan plataformas como Netflix o como Wuaki.tv, tú decides una serie, una película, cuánto tiempo de esa película vas a ver, incluso, hay libros que ya se están distribuyendo por capítulos, y, a lo mejor no te interesa leer todo el libro, igual que en el pasado a muchos consumidores no les interesaba comprar todo el disco completo con todas las canciones, sino canción a canción, pues lo mismo se puede hacer con los libros, capítulo a capítulo.
Los productos digitales tienen una distribución sencilla, puede ser la descarga de un archivo, puede ser el streaming, el streaming es el flujo, es ver una película que no se va a almacenar en tu disco duro pero si estás viendo el flujo de ese archivo pasando en la pantalla de tu ordenador, y lo estás consumiendo de alguna forma. Eso está muy inmaduro y se está probando con distintas funcionalidades y distintas formas de consumir el contenido digital. Los juegos son un gran contenido digital, tremendamente rentable. En el caso de las aplicaciones para móviles, los juegos son las más descargadas y las más pagadas, y hay algunos que dicen, bueno vamos a hacer una fórmula mixta, no vamos a cobrar por la descarga, pero si vamos a establecer mecánicas de in app purchase. In app purchase significa que descargas el juego gratuito, pero todos los extras: nuevos personajes, nuevos fondos de pantalla, nuevas armas para tus personajes eso se paga, el juego es gratis, la aplicación básica es gratis, pero todos los extras se pagan.
Y hay un gran modelo de negocio detrás de las stores de aplicaciones. En el caso de Apple empezó con iTunes, ya tenía clientes cuando nació en el iPhone. Son como grandes centros comerciales donde el ecosistema de desarrolladores van, publican sus aplicaciones y las que son Premium, de pago, reciben una comisión o pagan una comisión a Apple por facilitarles la plataforma, el sistema, la pasarela de pagos y los clientes. Entonces, esas grandes plataformas son modelos de comercio electrónico a estudiar y a imitar. iTunes no necesitó volver a pedir los datos a sus clientes que empezaban a comprarse iPhones para que pasasen de comprar canciones a comprar aplicaciones, facilitó mucho la transición y no hay mucha diferencia entre descargar una canción y descargar una aplicación a un teléfono móvil.
Veremos muchos nuevos modelos de comercio electrónico porque esto está en un estado muy inmaduro y a medida que vaya avanzando, y a medida que Internet lo encontremos en nuevos dispositivos, veremos empresas que van a vender aplicaciones específicas para coches, el nuevo Opel Adam ya lleva una pantalla donde te puedes descargar aplicaciones Android. Puede haber una aplicación que detecte el estado de las ruedas y te indique cuándo cambiarlas, y cuál es la mejor oferta cerca de dónde vives para cambiar esas ruedas, esa aplicación sería estúpido tenerla en un teléfono móvil, un teléfono móvil no tiene ruedas, o en un ordenador, o en un Tablet. Y pueden ser aplicaciones Premium, las que cuiden el mantenimiento de tu coche, o las que te den consejos de cómo conducir de una forma más segura, y va a haber un mercado de aplicaciones que, al fin y al cabo una aplicación es un producto digital, para otros dispositivos que no sean los que tradicionalmente conocemos, o los que tradicionalmente utilizamos para conectarnos a Internet.
3.5 Distribución de productos físicos
No hay ningún producto en el mercado tradicional que no pueda ser encontrado en el mercado electrónico, en el mercado digital.
Muchas veces son anécdotas, se ha vendido un avión en eBay, se ha vendido un yate, se ha vendido un Ferrari en las 24 primeras horas desde que se ha lanzado en una tienda de comercio electrónico en móviles, pero no hay ningún producto que no esté en Internet, es más los productos físicos están incluso cambiando estructuras.
Es el caso de productos de alimentación frescos, frutas, hortalizas que hasta ahora tenían muy difícil la llegada al consumidor final en el caso de las grandes ciudades. En el campo es más fácil obviamente. Así tenemos un ejemplo español que es Naranjas Lola. Naranjas Lola distribuye naranjas frescas recién cogidas en el árbol directamente a sus consumidores finales sin pasar por intermediarios, todos son ventajas salvo para el hipermercado o el supermercado que desaparece de la ecuación. El consumidor accede a un producto recién recolectado, más fresco, mejores condiciones de consumo a un precio más reducido y el productor al tratar con el consumidor final, aparte de poder cobrar más por su producto porque no tiene tantos intermediarios, va a beneficiarse de algo importantísimo, es las opiniones y las preferencias de sus clientes y eso le va a poder guiar en su marketing digital y en la comercialización de nuevos productos. Cambian las estructuras, cambian las formas de comprar las cosas.
El comercio electrónico en Estados Unidos ya no está en una fase de ensayo error, más de la mitad de los productos de electrónica se compran por Internet, más de la mitad de los vinos, aceites, productos de alimentación se compran a través de tiendas electrónicas, el 70% de la ropa se compra en webs electrónicas. El 'showrooming' es muy popular en Estados Unidos, la gente sigue yendo a las tiendas, se prueba las prendas, pero las compras en sus ordenadores personales porque salen más baratas, porque es más fácil comercializar productos físicos de esta forma.
El comercio electrónico ha afectado ya a todos los sectores del comercio, no hay ninguno que se haya quedado fuera y si hubiese, pronto se verá tocado por las redes de comercio electrónico
3.6 Distribución de productos mixtos
Ya hemos visto los productos digitales, hemos visto la logística también de los productos físicos, pero también tenemos un nuevo tipo de productos que son los productos mixtos. Ya hemos hablado un poco de ellos en el vídeo de multiplataforma, son aquellos productos que tienen una parte digital y una parte física. Hemos hablado de las entradas, que se imprimen en un cajero automático y te permiten entrar en un partido de fútbol. Hemos hablado de los billetes de avión, mucha gente los lleva impresos en papel, los que deciden no llevarlos en la pantalla de su móvil, es más, muchas compañías aéreas penalizan a los clientes que no llevan billete impreso y les cobran tarifas ridículas, eso son productos mixtos, esos son los más básicos que conocemos hasta ahora, pero están pasando nuevas cosas.
Una de ellas es por ejemplo las impresoras en tres dimensiones. Hasta ahora salen en los telediarios, en las noticias porque de repente hacen una prótesis, una válvula para el corazón, determinado elemento médico, pero pueden llegar a hacer todo tipo de productos. Al imprimirse significa que el origen viene de un producto digital, de un diseño digital, de un diseño en tres dimensiones que luego se convierte en un producto físico, pero tenemos muchos más ejemplos a parte de las impresoras en 3 dimensiones. Eso permitiría la producción just-in-time, es, no voy a almacenar lo que estoy produciendo. Imagínate una impresora 3D de oro y joyas, no tienes porque tener almacenadas las joyas y estar pendiente de que no te entren a robar todo eso de un gran valor, puedes ir imprimiendo en tiempo real según la demanda y establecer pantallas en tu joyería para que los clientes vean, seleccionen diseños, combinen materiales, etcétera, es mucho más flexible para el cliente y para el productor.
Otro de estos ejemplos son los álbumes de fotos. Mucha gente se baja el software, coloca sus fotografías, añade textos, fondos, efectos y luego esos grandes archivos que son grandes libros llenos de imágenes se envían al productor de los álbumes y te envía a casa ese álbum encuadernado. Parte del proceso se hace digital, y parte del proceso es una impresión y una encuadernación física, es un ejemplo de producto digital, de producto mixto, perdón. Pero hay otros productos mixtos, aquellos que permiten la personalización, la personalización es una asignatura pendiente en el comercio electrónico, todavía no se ha adaptado muy bien a las preferencias de cada usuario, las ofertas, los diseños de nuestras webs, pero va a ocurrir, porque cada uno prefiere un tratamiento personalizado a un tratamiento generalista. Es el caso de las zapatillas Múnich, bájate su aplicación en un iPad o en un IPhone y vas a ver cómo vas a poder combinar diseños, colores y esa zapatilla te la van a producir según tus gustos y puede ser que sea una zapatilla única si tu gusto es muy distinto al resto de las personas.
Hay otra aplicación que te deja participar en el proceso digital, son los automóviles Rolls Royce, sus aplicaciones para iPad son brillantísimas, puedes cambiar absolutamente todos los componentes del coche, la tapicería, materiales, colores, llantas, personalizarlo exactamente a tu gusto, con todas las combinaciones posibles. Crear un Rolls Royce personal para ti, que no haya otro, parte del proceso es digital pero tu puedes ir con tu diseño al concesionario Rolls Royce para que te lo produzcan, es la personalización de un producto que luego se convierte en algo físico.
Imagínate un escáner para hacer análisis grafológicos, un grafólogo que interprete tu estructura para decirte como eres, para decirte aspectos de tu personalidad, pero eso requiere un producto físico, sería lo opuesto, escribes en una cuartilla de papel, eso es un producto físico se digitaliza con un escaneo o con una fotografía se envía de forma a un grafólogo que de forma on-line en un modelo de comercio electrónico puede cobrar por analizar esa escritura.
Además de esto, vamos a ver nuevos modelos de negocio que no conocíamos hasta ahora. Imagínate la nevera dietista que proteja tu dieta y la de tu familia, que vele por una alimentación equilibrada. Parte del proceso es físico, son alimentos, es una nevera, pero parte del proceso es digital, es un asesor que está calculando calorías, edades, gasto de energía de cada uno de los miembros de la familia. ¿Es eso comercio electrónico? Sí, es comercio electrónico.
3.7 Restricciones legales
Los aspectos legales que afectan a la logística y a la distribución, en definitiva, a todo el proceso de comercio electrónico, tiene que ver con la ausencia de papeles. Normalmente con las transacciones electrónicas no existen contratos físicos no existen facturas en papel, en algunos casos son electrónicas, pero sí debes vigilar que pueda haber estos papeles que con la entrega de tu producto en el domicilio del cliente, vaya anexo un albarán o vaya la factura de cada una de las compras, que le dé confort y que le dé seguridad al cliente en caso de querer hacer una devolución, un cambio o lo que sea.
Hay que suplir esta falta de contratos y de papeles legales por, en la medida de lo posible, documentos, aunque sean digitales, que puedan de alguna forma transmitir al cliente confianza en tu modelo de negocio. Pero no es solamente este el aspecto legal que tenemos que tener en cuenta, en el comercio electrónico manejamos muchísimos datos, datos de dónde vive esa persona, dónde quiere que se le entreguen los pedidos, qué es lo que está comprando y algunos de esos aspectos pueden rozar la ilegalidad si estamos hablando de datos de carácter personal.
Habíamos, hemos hablado de datos especialmente protegidos, religión, enfermedades, tendencia sexual, todos estos datos deben ser especialmente protegidos y especialmente tenidos en cuenta. Además, en algunas de las compras de comercio electrónico puede requerirse que haya una financiación, una financiación de la compra significa un crédito. Si tenemos una carencia de papeles y de contratos para poder financiar ese producto, esas operaciones de financiación también van a afectar a esa falta de papeles, entonces deberemos pensar cómo vamos a suplirlo, cómo vamos a contemplarlo.
Hay países que tienen restricciones respecto a algunos modelos de comercio electrónico, es el caso del juego on-line, de apuestas, de casinos y claro sigue siendo comercio electrónico, pero hay legalidades que les afecta, en algunos casos la central que provee el servicio está situada en paraísos fiscales que tienen una legislación mucho más flexible respecto a este tipo de modelos de negocio, pero legalmente tiene unas implicaciones.
Además de ello, debemos contemplar el fraude, el fraude no solamente en copias de productos, en el caso de los productos digitales son muy susceptibles de ser copiados y de ser adulterados. Un libro, una película, una imagen, un diseño en tres dimensiones puede ser perfectamente copiable y reproducible en otro país sin tu permiso, sin que cobres un royalty ni sin que hayas concedido una licencia de reproducción, pero el fraude también tiene que ver con la financiación y tiene que ver con el proceso del comercio electrónico en sí. Lo mejor para evitar riesgos y para que no caigas en trampas y no tengas problemas es consultar a un abogado experto que te pueda asesorar en todo el proceso.
3.8 fiscalización
La fiscalización tiene mucho que ver con el vídeo anterior de los aspectos legales que afectan al comercio electrónico. La fiscalización es todo lo relativo a los impuestos, básicamente hay dos tipos de impuestos, impuestos directos e impuestos indirectos y el comercio electrónico está afecto por ese por ambos tipos de impuestos.
Existe un principio de soberanía fiscal, en el caso de la unión europea, la legislación lo que marca es que los impuestos que se aplican al consumidor final son los del país de origen por eso los grandes del comercio electrónico, en el caso de Amazon, en el caso de Barnes and Nobel, sus centrales de comercio electrónico operan desde Luxemburgo que tiene una fiscalización más relajada frente a otros países de la Comunidad Económica Europea, pero debe consultarse con un experto en fiscalización, cómo afrontar estas operaciones internacionales.
También tiene que ver con la exportación aquellos bienes por debajo de 350 euros tienen unas tarifas aduaneras mucho más relajadas que los que superen esta cantidad. Si a lo mejor tu producto puede distribuirse en fases, en módulos y que no superen estas cantidades, quizá te puedas beneficiar. Si tú te beneficias de ello, tu cliente también se va a beneficiar de ello.
Lo que se trata de evitar es la doble imposición, que el cliente pague impuestos de una forma doble y para ello vuelvo a repetirte lo más importante, lo más aconsejable es que hables con un experto en fiscalización internacional.
Importante
Un comercio electrónico tributa de forma directa e indirecta. Es muy importante tener en cuenta el país de origen porque es dónde se debe tributar y así evitar la doble imposición. A partir de precios de venta superiores a 350 euros el pago de impuestos es mucho mayor.
3.9 Ofertas locales
Si el comercio electrónico supera al tradicional en algo es la flexibilidad de poder adecuar la oferta que vas a anunciar a las condiciones del mercado y un condicionante del mercado muy importante es el factor local. Normalmente cada región, cada ciudad, cada área, tiene costumbres propias y esto puede convertirse en un estupendo aliado en el caso del comercio electrónico y permitir ajustar y modular las ofertas dependiendo de dónde te encuentres.
Los nuevos dispositivos de conexión a Internet como el caso de las tabletas, el caso de los teléfonos móviles, van dotados con GPS. Esto permite la geolocalización, saber exactamente en tiempo real dónde se encuentran tus consumidores y en base a ello hacerle ofertas que tengan relación con esa situación geográfica.
¿Quién tiene por anticipado la información de dónde te vas a encontrar, dónde se van a encontrar los clientes? Normalmente las aplicaciones de meteorología, los que te dan el pronóstico del tiempo, esos saben normalmente con días o semanas de antelación a dónde vas a viajar, y si por ejemplo vas a viajar a Londres y si imagínate que el pronóstico para esos días es de lluvia, a lo mejor sería muy acertado ofertarte la compra de un paraguas o de una gabardina. Esa información es muy importante no coincide con la zona donde tú resides, normalmente buscas el tiempo con antelación cuando planificas un viaje, pero también hay costumbres locales, por ejemplo, las bodas en España. Las bodas son un gran ejemplo de comercio electrónico porque llevan asociadas unas compras que no tienen más allá del banquete, más allá del vestido de la boda, es fotografía, es regalo para invitados, es una serie de detalles, es chófer para llevar a los novios, es una serie de detalles que al fin y al cabo son todos oportunidades de comercio electrónico.
Otros que también saben de ofertas y de condiciones de comercio locales son las líneas aéreas. Imagínate Easyjet, una compañía aérea completamente digitalizada sabe dónde vas a viajar, cuántos días vas a estar y te puede hacer ofertas localizadas en tu teléfono móvil que es habitualmente el dispositivo que utilizas cuando estás de viaje, que estén relacionadas con tu destino, regalos típicos de la zona para que traigas de vuelta a casa, pero con la diferencia que a lo mejor lo puedes recoger en el aeropuerto a tu vuelta del viaje.
Compañías como Vocento saben mucho de contenidos locales, tienen ediciones de periódicos por regiones o por provincias, pueden ser muy buenos aliados en tu estrategia de comercio electrónico porque todos ellos tienen versión digital de su medio de comunicación y te permiten segmentar zonas geográficas determinadas.
Importante
La flexibilidad es una característica del comercio on-line, te permite ajustar la oferta a la demanda y segmentar realizando ofertas locales que pueden generar beneficios a tu negocio.
3.10 Agilidad y resolución de conflictos
Agilidad y resolución de conflictos. Lejos de ser una molestia, las quejas y las opiniones de los clientes es la mejor de las herramientas para poder mejorar, porque identificas por dónde estás fallando, por dónde estás perdiendo clientes, pero como nadie te lo ha dicho y tú a lo mejor no te has dado cuenta, no has tomado las medidas necesarias para frenar esa sangría para tu negocio.
Hay software muy desarrollados para gestionar las quejas, las reclamaciones y las opiniones de los clientes, uno de ellos es Zendesk, con z. Zendesk es tan potente que incluso Twitter lo utiliza para reclamación de conflictos y quejas de sus usuarios, podría hacerlo a través de Twitter sí, pero sin embargo utiliza esta plataforma para poder almacenar y dar seguimiento a cada una de las quejas y cómo se han resuelto esas quejas.
Hay muchas posibilidades de que surjan conflictos con tus clientes en el comercio electrónico, muchos de ellos es la falta de documentación, la falta de poder asegurar que las operaciones han sido encargadas que te han hecho un pedido de un producto, pero la ley protege cada vez más al cliente frente a la empresa y tienes que ser consciente de cuáles son las normativas que te pueden afectar, por ejemplo, antes un cliente electrónico solamente tenía siete días para poder decidir si te devolvía un producto o no, ese plazo ha sido aumentado a catorce días con la nueva ley con la cual un vendedor de comercio electrónico hasta pasados catorce días desde el momento en el que se realiza el pedido no desde cuándo se entrega, porque a lo mejor tu logística es lenta y en ese proceso de distribución has perdido varios días, pero el plazo para las devoluciones empieza a contar desde que se ha aceptado la operación.
El cliente cada vez está más protegido, no solamente en los plazos que tiene para poderte devolver la mercancía, sino también tú estás obligado a cumplir una serie de plazos. Tienes que entregar lo que el cliente pide en menos de 30 días o en máximo 30 días y si estás haciendo una oferta y estás, imagínate, ofreciendo un regalo promocional con la compra de tu producto y ese regalo promocional se te agota, tienes que darle soluciones al cliente por supuesto puede cancelar el pedido pero también, a lo mejor, puede decidirse por un producto alternativo promocional, pero en cualquier caso tienes que respetar los plazos y las condiciones que has pactado con los clientes.
Muchas empresas no son conscientes del poder que otorgan las redes sociales a los consumidores y muchas, sobre todo las grandes, caso de Iberia, caso de Endesa, cuando un cliente se queja públicamente en las redes sociales por sus malos servicios intentan derivarlos a sus departamentos de atención al cliente mediante mensajes directos que no pueden ser vistos por el resto de los usuarios de las redes sociales, es absurdo, es intentar tapar una evidencia. Normalmente esto provoca más enfado en los clientes sobre todo cuando dicen que se pongan en contacto con el departamento de atención al cliente, un consumidor hoy no entiende que un departamento de atención al cliente no sean expertos manejando las redes sociales para poder gestionar quejas, reclamaciones o poder atender opiniones de ellos mismos.
Importante
Son 14 los días que dispone el usuario para realizar la devolución a partir del momento en que se realiza la operación de venta on-line. Recuerda también que el plazo máximo de entrega son 30 días y, en caso de agotarse las existencias, el vendedor debe dar opciones al cliente