Módulo 4 | Las redes sociales aplicadas al comercio electrónico
Las redes sociales, bien utilizadas, pueden marcar la diferencia en nuestras estrategias de marketing. Las redes sociales son plataformas creadas para que los usuarios aporten los contenidos. Estos contenidos, de interés para los usuarios, ayudan a recolectar una información muy valiosa de cada usuario y sus círculos de relaciones que permiten establecer perfiles para ser posteriormente explotados como medios publicitarios y como herramientas de marketing.
Objetivos:
Conocer y diferenciar los distintos tipos de redes sociales y sus implicaciones con el comercio electrónico.
Reconocer la viralización como herramienta de extrema utilidad para el marketing de un sitio de comercio electrónico.
4.1 Tipos de redes sociales
Básicamente se pueden dividir en redes profesionales y redes destinadas al ocio. Son plataformas creadas para que los usuarios aporten sus propios contenidos. Estos contenidos de interés para los usuarios, permiten recolectar una información muy valiosa de cada uno de ellos y de sus círculos de relaciones que permiten a su vez establecer perfiles para ser posteriormente explotados como medios publicitarios y como herramientas de marketing, aunque el contenido, que pueden ser textos, vídeos, mapas, fotos, son apartados y compartidos por los propios usuarios, las web de redes sociales se esfuerzan por crear la plataforma, potentes motores de búsqueda, versiones para todos los dispositivos y las relaciones entre los usuarios. La mezcla de todos estos ingredientes da como resultado un efectivo y rentable medio publicitario. Además de contenido promocional de pago, las redes sociales bien utilizadas pueden marcar la diferencia en nuestras estrategias de marketing.
Hasta hace poco, se consideraba fortuito y aleatorio que un contenido se viralizase, esto es, una difusión masiva y desinteresada por parte de los usuarios en sus propios perfiles de las redes sociales. Hay un grupo de profesores de Harvard que han estudiado estos comportamientos y hablan de una moneda llamada social currency, además de ello fijan las pautas para que un contenido sea compartido o no. Esta moneda social se sostiene en la afirmación de que los usuarios son más proclives a compartir aquellos contenidos que les otorgan importancia y relevancia social, sería como tener acceso a información privilegiada a la que otros no pueden acceder y esto les confiere un estatus social superior.
Aquellos contenidos, sin necesidad de ser sesudas noticias que vienen cargados de este valor social, poseen un potencial de ser objeto de viralización muy superior a los contenidos que carecen de él.
No está exactamente definido qué es y qué no es una red social así están empezando a surgir plataformas en las que los usuarios intercambian contenidos y los actualizan, pero son redes temáticas. A Small World, es un ejemplo de red elitista en la que podemos encontrar algunos de los dueños de las mayores fortunas de Europa o el mismo TripAdvisor contiene cada vez más más contenido cargado por los propios usuarios que pueden establecer relaciones entre ellos.
Importante
Una red social es un "ecosistema digital" en el que los usuarios que la forman van creando espacios de encuentro de perfiles afines con relación a sus gustos, tanto en el ámbito personal como en el profesional. Cada vez hay más control sobre el contenido que se comparte. Del análisis de los datos recogidos en una red social se nutren las acciones de marketing más personalizadas. Esto ayuda a publicitar contenidos sobre productos o servicios a medida para los usuarios de esa red.
Existen dos tipos principales de redes sociales: las profesionales y las destinadas al ocio. Recolectan contenidos de los usuarios que se suscriben estableciendo perfiles. Esta información sobre perfiles es utilizada para el diseño de estratégias de marketing a medida. El contenido puede ser de cualquier tipo (texto, vídeos, mapas, fotos...) y es accesible desde cualquier dispositivo. En toda red social existen normas y pautas que evitan que se filtren contenidos inadecuados. El valor de un contenido se mide por el impacto que genera, ya que puede potenciar su difusión de forma exponencial. Esto se conoce como "viralización".
4.2 Twitter
Twitter ha conseguido diferenciarse del resto de las redes sociales existentes.
Los seguimientos no son recíprocos como ocurre en otras redes sociales. El sistema de hashtags o cuadrados es una de las claves del éxito y de la diferenciación de Twitter respecto a otras redes sociales. Esto ha permitido una fácil integración con otros medios, por ejemplo, los programas de televisión que desarrollan hashtags con los temas tratados en los programas para que sean comentados en Twitter.
El caso de Best Buy en USA es muy significativo de la potencia de estos hashtags en cuanto a atención al cliente, la cadena de tiendas de electrónica y de informática tenía momentos valle, de bajas ventas, que solían coincidir con los momentos de horario y laboral de sus clientes, ya que sus clientes estaban en sus oficinas. De esta forma los empleados dependientes se pasaban largas horas deambulando por las tiendas sin clientes a los que atender esta situación generaba estrés y desmotivación, cada uno portaba en su bolsillo un teléfono inteligente durante su horario laboral y se habían trabajado durante años la confianza de sus consumidores que antes de tomar la decisión de compra final, en muchos casos, se dejaban asesorar. Así alguien de Best Buy se le ocurrió crear un hashtag para recibir todas las consultas y resolver todas las dudas a la hora de decidirse por la compra de uno u otro dispositivo electrónico. Esta estrategia podría haberse ramificado en dudas concretas, qué televisor me compró o que memoria debe tener mi próximo iPad, pero se concentró en un hashtag genérico en el que los empleados podrían contestar a través de Twitter a sus clientes y así orientar sus decisiones de compra. Es un ejemplo de marketing de una acción espontánea de gran éxito y de gran repercusión, ayudó a mejorar los índices de satisfacción de los clientes que en cualquier hueco podían escribir sus dudas y sus consultas, contribuyó a mejorar la motivación de los empleados y facilitó la construcción de relaciones personales entre empleados y clientes que podían ver en sus perfiles de Twitter de quién se trataba en ambos lados de la red social.
Los perfiles de famosos y aquellos más populares, los líderes de opinión, comercializan mensajes patrocinados en Twitter o venden la explotación de sus perfiles directamente. Los anuncios / mensajes patrocinados de Twitter se pueden comprar al propio Twitter o a empresas independientes que poseen el contacto con twitteros relevantes y famosos de distintos ámbitos.
Una de las peculiaridades de Twitter consiste en la identificación de temas candentes y enormemente populares, a esto se les denomina Trending Topic y consiste en las tendencias más comentadas, más difundidas y de las que más se habla sobre los temas de actualidad. Se puede conseguir ser Trending Topic por minutos, por horas, por días, por ciudades, por regiones o por países. Para alcanzar este reconocimiento de la red es necesario que mucha gente utilice el mismo hashtag como elemento vertebrado del tema en cuestión, para opinar, comentar y difundir el texto que se convierte en tendencia, escándalos, noticias y participaciones en programas de televisión suelen crear rápidamente Trending Topics fugaces, cuanto más escandalosos mejor.
Si tienes una tienda electrónica debes escuchar con atención qué es lo que está ocurriendo en Twitter, ya que puede ser un gran aliado para ayudarte a mejorar tus ventas. Alguien que cuide su perfil en Twitter, podrá disponer de un medio de comunicación propio para usarlo con fines comerciales si así lo desea.
Twitter está cargado de códigos propios además del Trending Topic uno de ellos es el Follow Friday y consiste en que con el hashtag #FF se recomienda a una red de seguidores que siga a un determinado perfil por su interés en los contenidos que comparte lo que crea, esto se produce los viernes, Twitter demanda contenidos ocurrentes de alto valor informativo o divertidos, pero no puramente comerciales. Los mensajes comerciales en Twitter deben ser una excepción y administrados con mucha cautela, es un marketing de atracción no es un marketing de presión, como el marketing tradicional. Cuando alguien desea incluir en su tweet o comentario una referencia a ti o a tu tienda o mencionarte para que seas consciente de esa mención, utilizará el arroba antes de usar tu nombre así “@TiendadeComercioElectrónico”, por ejemplo. Pulsando en la arroba visualizarás toda la actividad relativa a tu perfil, desde los nuevos tweets que te han mencionado hasta nuevos seguidores que han decidido incluirte entre los seleccionados.
Twitter tiene posibilidades de comercio electrónico desaprovechadas o poco exploradas por el momento, podría crearse por ejemplo perfiles o hashtag como coches de segunda mano o anuncios por palabras para fomentar la difusión de anuncios por palabras o fórmulas novedosas como, por ejemplo, podría ser @ProductoDeLaSemana o #MCLaMejorCompra y una extensión por producto para extender esta forma de comprar y comparar algo parecido a #FF de Follow Friday pero con objetivos comerciales.
Importante
Twitter se caracteriza por la limitación del texto compartido por los usuarios que no puede superar los 280 caracteres.
El uso del hashtag (#) seguido de la temática, adjetivos o abreviaturas te permite compartir contenido sobre el asunto de referencia. La versatilidad de Twitter le permite integrarse con otros medios (por ejemplo, la televisión).
Los anuncios en esta red social, o a través de perfiles top, trabajan un modelo de marketing denominado de atracción (vs. la venta directa o comercialización explícita).
Un contenido Trending Topic es aquel que ha sido seguido durante un espacio de tiempo determinado por la mayoría de los usuarios, por su ocurrencia o carácter informativo.
4.3 Facebook
Es la más masiva de las redes sociales incluso ha conseguido desplazar a redes consolidadas en mercados locales como Orkut en Brasil. Pese a las dudas de sus pronósticos económicos y su valoración bursátil, sigue creciendo el número de usuarios y conquistando nuevos países. Es indudable que cuenta con una gran audiencia y un alcance internacional superior al resto de las redes sociales, la cuestión es cómo conseguir atención en los anuncios publicitarios cuando la atención está puesta en los contenidos actualizados por los amigos y los contactos del propio usuario.
Las empresas, conscientes de este problema, mezclan contenidos de interés gratuitos con reclamos pagados en forma de anuncios clasificados con una pequeña foto. Facebook es como un gran centro comercial, plagado de potenciales compradores, lógicamente dota a los usuarios interesados de herramientas para poner en marcha extensiones de su negocio de comercio electrónico incluyendo escaparate presentación de ofertas, herramientas para la difusión de las mismas y lo más importante un gran tráfico de posibles clientes. Sus políticas de tratamiento de la privacidad del usuario son polémicas al variar notablemente de un país a otro. Ha adquirido otras redes como Instagram pese a que sus prestaciones para compartir y actualizar contenidos gráficos son muy ricas y muy avanzadas, pero no llegan a la variedad de herramientas de edición fotográfica, por ejemplo, que esta red tan popular tiene, en el caso de Instagram. Ni siquiera Google con su red Google+ ha conseguido desbancar a Facebook del primer lugar por número de usuarios y eso que Google+ premia composiciones muy relevantes a la hora de hacer SEO a aquellos que la utilicen con fines comerciales.
Su fuerza, la fuerza de Facebook, ha conseguido que se etiqueten las iniciativas de comercio electrónico dentro de Facebook como F Commerce aunque el sabor de los resultados es de momento un poco agridulce.
Importante
Facebook es una red social que ha conseguido agregar a gran multitud de usuarios y en algunas ocasiones incluso ha desbancado a otras redes sociales que ya estaban asentadas en ciertos sectores y países.
El sector de los negocios también toma protagonismo en Facebook, ya que ofrece a las empresas un gran tráfico de posibles clientes.
Los usuarios de Facebook están repartidos por todos los países del mundo y en cada uno de ellos existe una política de protección de datos disponible para su consulta.
4.4 Linkedlin
LinkedIn es la gran red profesional tremendamente exitosa, muy bien implantada a nivel internacional que incluso ha bloqueado iniciativas como la alemana Xing donde le ha restado un gran protagonismo.
¿Qué se vende en LinkedIn? Lo más importante que se puede vender en LinkedIn eres tú mismo. LinkedIn es el currículum abierto de millones y millones de profesionales. No es una red para hacer spam, no se deben enviar mensajes no solicitados, es una red profesional, tienes que ser tan escrupuloso cada vez que envíes un email o un mensaje a través de la red LinkedIn como si escribieses una carta postal a mano. Tienes que seleccionar muy bien a quién le hablas y de verdad crear un mensaje personalizado con su nombre, con su empresa y por qué le estás escribiendo.
La gente, los usuarios, están en LinkedIn porque quieren comunicarse desde un punto de vista profesional, unos porque quieren recibir ofertas de headhunters para mejorar su actual trabajo, otros porque están buscando un inversor o un socio experto en alguna materia, otros porque quieren referencias, porque van a abrir un mercado en China y no conocen el mercado y quieren saber quién les puede informar si las personas con los que van a trabajar son serias o son cumplidoras o no lo son.
Cada uno en LinkedIn tiene un objetivo, debes prestar mucha atención a cómo rellenas tu perfil en LinkedIn, cuáles son las palabras claves que vas a poner en tu perfil para que te puedan encontrar fácilmente, si eres inversor, si estás interesado en buscar personal para tu nueva empresa, si eres emprendedor, qué has hecho antes, qué idiomas hablas, en qué idiomas te pueden escribir.
A veces LinkedIn puede parecer que es un poco falta de actividad, puedes encontrarte con que alguno de tus mensajes, que tú consideras interesantes, no tengan nunca respuesta, aún así es una red muy Premium. Si quieres hacer una campaña de publicidad porque lo que estás vendiendo son coches de lujo, ahí puedes segmentar absolutamente todo, es cómo hacer marketing con telescopio, es cómo hacer marketing de precisión. Tú puedes filtrar y decir, quiero que solamente directivos de la compañía Orange de un nivel superior a director de marketing vean esta oferta especial y no hay ninguna otra red social que pueda ofrecerte ese nivel de precisión.
También puedes utilizar tu muro para comentar novedades, pero no como lo harías en Facebook como para vender de una forma agresiva, no adjuntando imágenes de ofertas especiales, tienes que ser muy selectivo y tienes que aportar valor. En LinkedIn se da por hecho que cada vez que subas un contenido es un contenido de mucho interés, de alto interés susceptible de ser recomendado para que otros lo lean.
Pero la mayoría de los que están ahí son directivos, emprendedores, ejecutivos y no van a interesarse por cualquier tipo de mensaje ni por cualquier tipo de oferta.
Sé muy escrupuloso y muy respetuoso con las normas no escritas de cómo se escribe en LinkedIn, muchos de los usuarios también están pagando un fee mensual por tener categoría Premium, esos sí tienen derecho a enviar muchos más mensajes sin conocer a su destinatario, sin tener una conexión de un solo grado, aún así no lo hacen porque suele molestar bastante y es muy fácil que te denuncien como Spammer simplemente apretando un botón, no vale la pena correr el riesgo de que sufras varias denuncias por Spammer porque seguro que va a tener consecuencias.
Importante
LinkedIn es una red profesional orientada a la búsqueda de empleo. En ella los usuarios actualizan su perfil con foto, información sobre experiencia profesional, educación cursada, idiomas que hablan, etc. para poder optar a un puesto de trabajo que las empresas ofertan. Por ello, es esencial que la información volcada sea verídica y fácil de contrastar.
4.5 Facebook
permite crear grupos, puedes ir a la izquierda de la página y pinchar en crear grupo, aceptas los términos y condiciones y a partir de ese momento ya tienes más posibilidades que en un perfil privado, un perfil, entre otras cosas, tiene limitado a cinco mil el número de contactos que puedes tener. El caso de un grupo no tiene esta limitación tan escasa que para un negocio electrónico cinco mil puede significar muy pocos usuarios.
Si tú creas un escaparate en Facebook vale la pena estar ahí porque hay millones de usuarios y porque si lo haces bien y tu grupo crece y te encuentras con diez mil seguidores vas a tener un arma de comunicación fabulosa. Si no existiese Facebook esa comunicación con esos diez mil usuarios, costaría mucho dinero, la hicieses como lo hicieses, e incluso dices bueno, por mensajería instantánea, no es posible, WhatsApp no permite crear grandes grupos de seguidores.
Una vez que tengas tu tienda Wishbook, la española Wishbook, es un gran ejemplo de cómo crear una buena tienda. Una vez que tengas una tienda creada, como en el caso de Wishbook, ya empiezas a manejar información importantísima, datos sociodemográficos, dónde viven tus seguidores, cuándo son sus cumpleaños, por eso Wishbook que es una tienda, un gran escaparate de regalos. Sabe cuándo son los momentos de regalar, o de regalar a tus contactos, más allá de las navidades, más allá de los finales de curso para los niños. Si tienes un buen escaparate, Coca-Cola lo hace así, 1-800-Flowers también lo hace así, Pampers los pañales, declaró que en el 2010, vendió un millón de unidades gracias a su tienda electrónica creada con grupos en Facebook.
Si tú te vas a Coca-Cola y ves el museo ahí tienes cantidad de objetos de merchandising que puedes adquirir. La transacción final se realiza en la web de Coca-Cola que tiene prevista para el caso, pero la búsqueda, selección de producto, características, etc., se realiza en el escaparate de Facebook. El Corte Inglés lo hace bastante bien en Facebook, superó el año pasado el millón de seguidores y El Corte Inglés lo que hace es, una vez que te gusta un producto, que selecciones un producto y haces clic en él, te vas a la ficha del producto dentro de la tienda del Corte Inglés, no tienes que estar buscando por categoría de producto a ver si lo encuentro, a ver si lo selecciono, no, está perfectamente integrado, con lo cual una vez visto y seleccionado un producto en el escaparate de Facebook la transacción se realiza en muy pocos pasos en la web del Corte Inglés, pero sí es un modelo de ejemplo de utilizar de una forma correcta Facebook para tus intereses en comercio electrónico.
Hay otras marcas que no se dan cuenta de estos pequeños detalles, entonces ves una prenda o ves un diseño, un complemento, haces clic y apareces en la homepage de comercio electrónico de esa marca, para tener que volver a buscar, otra vez de nuevo, como si fuera desde cero, cuál es el producto que quieres comprar. Esto, ya hemos visto en usabilidad, que todo lo que sea complicar las cosas tiene muy malos resultados, en cambio, simplificarlas, suele dar muy buenas noticias y muy buenos resultados de ventas.
Importante
Facebook es una gran red social en la que participan millones de usuarios. Esta herramienta ha dado la oportunidad de que algunos comercios abran un escaparate electrónico con sus productos para facilitar y simplificar el proceso de ventas además de para abrirse a un mayor público.
Facebook da la oportunidad a estas empresas de manejar datos sociodemográficos de sus usuarios para poder crear ofertas personalizadas a sus gustos, preferencias, fechas de cumpleaños, etc.
4.6 Redes de opiniones
Las redes de opiniones, algunos pensarán que no son redes sociales, otros dirán que sí, veremos por donde evolucionan, todavía puede pasar cualquier cosa.
Las primeras fueron Ciao y Doyou, tuvieron muchísimo éxito, tuvieron enseguida cientos de miles de usuarios, la gente se quejaba ahí porque las empresas no eran receptivas a las quejas y a las opiniones de los clientes, iban a estas redes y opinaban de cualquier tipo de producto de cualquier tipo de servicio, tuvieron muchísimo éxito.
Hoy los buques insignia de estas redes son Booking, con su solución de comercio electrónico, o TripAdvisor, incluso Rappi, la aplicación para los teléfonos celulares, o Uber permite valorar si el coche está en buen estado, si está limpio, si el conductor tiene una actitud correcta con el pasajero, con el cliente del taxi.
Las redes sociales de opiniones están marcando la diferencia. Los usuarios se fían más de las opiniones manifestadas por desconocidos que el criterio de un buscador como Google, que puede caracterizar, categorizar o primar la posición de determinada web de comercio electrónico o de determinado restaurante o determinado hotel, pero si ese hotel o ese restaurante no es consistente con sus opiniones, con las opiniones que sus clientes manifiestan en las redes sociales, no va a conseguir muy buenos resultados, cada vez crecen más. TripAdvisor lleva una evolución muy positiva en bolsa y esto no tiene únicamente que ver con el valor de la compañía, tiene que ver con el valor percibido por los usuarios y por los nuevos usuarios.
Las redes sociales de opiniones son importantes en comercio electrónico, de momento han afectado más a sectores como el de los viajes, el turismo, pero van a empezar a hacerlo de muchos otros negocios, porque al final los consumidores se fían más de los consumidores. Sí tú utilizas correctamente TripAdvisor lo que tienes que empezar es por leer cuáles son las quejas que tienen tus clientes y una vez solventadas y una vez mejoradas esas opiniones, enfócate en averiguar qué es lo que falla en tu sector, qué es lo que prefieren los usuarios. Puedes creer que en un restaurante lo más importante es la comida, cuando a lo mejor es secundario respecto al servicio que tu personal le está dando a esos clientes.
Son las redes sociales las que te van a dar tiempo, información en tiempo real, de lo que está ocurriendo, dónde falla tu competencia, dónde tienes una oportunidad de negocio. No son redes sociales como tales por ahora, pero se van a convertir en ellas.
Importante
Las redes de opiniones son espacios para dejar comentarios relacionados con un servicio realizado por parte de una empresa. Tanto los comentarios positivos como los comentarios negativos son importantes para mejorar el servicio y para que los clientes estén satisfechos. Además, cuanto más completos sean estos comentarios, indicando específicamente qué es lo que ha gustado y qué es lo que no, será mucho más beneficioso para el negocio.
4.7 Marketing en redes sociales
Todas las redes sociales son medios donde se puede, de distintas formas, contratar publicidad para promocionar tu producto o tu servicio. Cada una de ellas tiene peculiaridades, algunas tienen un porcentaje de usuarios muy elevado que pagan por estar ahí, en ese caso muchas veces se les blinda contra el recibir publicidad. En el caso de LinkedIn, donde hay muchos usuarios Premium, pagan una cuota mensual o Smallworld. Smallworld sin embargo es una red social muy elitista donde está la gente de la jet-set. Ahí se anuncian jets privados, relojes de lujo, yates, automóviles deportivos, pero los usuarios pagan por estar ahí, solo aceptan anuncios de aquellos productos que puedan encajar o que puedan interesar a sus usuarios, no cualquier producto.
En el caso de LinkedIn sí hay muchos formatos publicitarios, formatos multimedia, como puede haber en cualquier medio de comunicación digital que acepta publicidad, distintos tamaños, distintas creatividades, pero cuidando mucho que no sean intrusivos, nunca veremos en LinkedIn formatos flotantes, todos son estáticos y todos tienen mucho que ver con el B2B y con los hábitos de compra de altos directivos, sino no son aceptados.
El CPM, el costo por mil impresiones en el caso de LinkedIn, es probablemente el más elevado del mercado, puede llegar incluso a ochenta euros cada mil impresiones. Significa que te vas a dirigir a un público muy segmentado, muy elitista, muy exclusivo, pero tienes que tener un producto o una oferta de servicio concreta para ese público sino, no tiene sentido.
Facebook también acepta publicidad, Twitter también acepta publicidad. Son dos casos distintos, en el caso de Facebook tú puedes poner los pequeños módulos con imágenes y una breve descripción o puedes hacer publicidad en la versión móvil de Facebook insertando contenidos en todo tipo de formatos vídeo, imágenes, animaciones, en medio de los comentarios de otros usuarios. En el caso de LinkedIn lo que vendes son enlaces patrocinados, esos enlaces patrocinados uno contacta con Twitter con el departamento comercial y puede adquirirlos para intentar conseguir tráfico a su tienda electrónica, a su web o a una oferta de producto. En ocasiones esto se hace directamente con famosos o con personas que tienen millones de seguidores y pueden significar un gran promotor para la marca o por el Site de comercio electrónico.
Existen otras redes sociales especializadas como AngelList donde no se acepta publicidad, simplemente es una red social entre emprendedores e inversores y no hay posibilidad de meter anuncios, tiene una temática muy concreta y no permiten que se distraiga a sus usuarios con ningún tipo de publicidad.
Como caso de éxito en marketing en redes sociales tenemos la marca española NH Hoteles reconocida por la revista Forbes como uno de los diez mejores casos de publicidad en Instagram, lo que hicieron fue crear un concurso de fotos de amaneceres y tuvo muchísimo impacto. Instagram utiliza los hashtags igual que Twitter, y esto le generó un potencial tremendo, tanto como herramienta de captación de nuevos clientes como herramienta de consolidación de los clientes actuales.
Importante
Estamos acostumbrados a ver publicidad en la mayoría de redes sociales, pero no en todas ellas aceptan publicidad. En alguna red social, como es el caso de LinkedIn, se ofrece la posibilidad de pagar para entrar en un grupo "premium" para no recibir ningún tipo de publicidad mientras estás usando dicha red.
Es importante conocer el público al que va destinado nuestro producto, ya que este conocimiento puede ayudarnos a crear un vínculo de fidelidad con los usuarios.
A la hora de promocionar un producto es importante saber a quién va dirigido, ya que puedes crear vínculos con los usuarios y, además, podrás promover ese producto en las redes sociales más convenientes.
4.8 Viralización
Hasta ahora se consideraba que la viralización de un contenido, de una noticia, era algo aleatorio y algo fortuito, le pasaba a unos sí y a otros no, no se sabía muy bien porqué era, como que uno había tenido suerte y otro no lo había tenido, e incluso se viralizaban contenidos antes de que existiesen las redes sociales. Es el caso de la canción de la Macarena, de los hermanos Los del Río, pero hoy esos procesos se multiplican y se aceleran. Sí comparásemos la macarena con el Gangnam Style coreano, veríamos que los plazos y los alcances son de otra dimensión.
Las redes sociales pueden ayudar mucho a viralizar, pero cuando tienes un buen producto no es muy necesario la viralización porque no es muy necesario el forzar esa viralización, porque ya los clientes se encargan de ello, es el caso de WhatsApp. Si preguntamos quién te enseño WhatsApp pues la mayoría contestan un amigo, el primer iPhone nació sin publicidad, no la necesitaba, el producto en sí era tan poderoso era tan potente que los propios clientes presumían de él. Cuando nació el iPhone, hace 5 años, las redes sociales no tenían la fuerza que tienen ahora, si lo hubiesen tenido, las ventas de iPhone incluso hubiesen sido mucho mayores.
Unos investigadores y profesores de la Universidad de Harvard de repente se preguntaron por qué unas cosas si se viralizaban y conseguían masivas difusiones y otras no se viralizaban, entonces crearon una investigación y descubrieron y acuñaron el término Social Currency o moneda social. La conclusión a la que llegaron es que los usuarios comparten y difunden aquellos contenidos que les hacen tener un status superior en cuanto a las redes sociales, aquellos que son divertidos, se reenvían pero que de alguna forma marcan que están más adelantados, que están más al día, que descubren contenidos muy interesantes y eso es lo que se tiende sobre todo a viralizar, aquellos contenidos que tienen ese Social Currency o un supuesto interés para la red de contactos.
No se viralizan, demasiado, ofertas de comercio electrónico, salvo que éstas sean tremendamente especiales. Si tienes la capacidad de crear ofertas de comercio electrónico realmente especiales, si tienes la capacidad de que eso sea reconocido como moneda social y que la gente lo comparta de manera masiva, en ese momento te has ahorrado una gran cantidad de dinero, de inversión en publicidad necesaria para difundir ese tipo de contenidos.
Las redes sociales pueden ayudar a la viralización para dar a conocer tu producto. En lo que más ayudan es en acortar los plazos y en ampliar los alcances. Es decir, gracias a las redes sociales tu producto será más conocido en un período más reducido de tiempo y además podrá llegar a más usuarios.
Lo más importante de los productos es su calidad. La calidad del producto beneficiará a su propia publicidad y, por lo tanto, al consumo por parte de los usuarios.
Importante
A la hora de lanzar un producto, muchas empresas sopesan la opción de crear ofertas de comercio electrónico para que sus productos se conozcan más, pero en muchas ocasiones estas ofertas de comercio electrónico no se hacen virales y caen en el olvido. Una forma de hacer más conocido tu producto es promocionarlo en redes sociales.
Además, la causa por la que un producto no se hace viral no es por la falta de suerte, sino de otros factores más relevantes y concretos.
4.9 Redes sociales de imagen: Instagram
Tenemos muchas redes sociales de imágenes, son las grandes amigas de los teléfonos móviles porque al llevar cámara integrada en ambas direcciones, hacia afuera y hacia dentro, cámara de vídeo y cámara de fotos, son perfectas para generar contenidos de manera masiva. De esa forma, los grandes se han dado cuenta de que tienen que estar ahí, así Picasa es la gran red social de imágenes de Google y Flicker es la gran red social de imágenes de Yahoo! e Instagram ha sido adquirida por Facebook porque ninguno se quiere perder eso.
En el caso de Picasa, es muy curioso que tiene herramientas de reconocimiento de rostros con una potencia tremenda. Si tú le dices a Picasa que encuentre fotos donde tú apareces, fotos que estén depositadas en el disco duro de tu ordenador, va a hacer un rastreo y no se va a equivocar casi nada. Ese tipo de técnicas de reconocimiento de rostros pueden hacer que las búsquedas de Google puedan tener un componente de imagen.
Imagínate que puedas hacer una foto de un producto, de unos zapatos, de un automóvil, y que este tipo de tecnología reconozca qué es lo que estás buscando y te presente las mejores ofertas, tiene mucho que ver con el comercio electrónico. La gente cree que las redes sociales de imágenes es la plataforma perfecta de ventas para todo lo que tenga que ver con la imagen, un fotógrafo, una modelo, un realizador de vídeo, pero no solamente es eso, un arquitecto, un paisajista, un hotel, un restaurante, la gente comparte cualquier tipo de contenido en las redes sociales de imágenes. Son, por ejemplo, populares platos, decoración de determinados rincones de un domicilio, bebidas, combinados. En el caso de Instagram tú puedes añadir hashtags para crear tendencias o para identificar dónde han sido realizadas esas fotografías.
Si como dueño de un negocio aprendes a sacar el máximo partido a este tipo de redes, como lo hizo Hoteles NH, con ese concurso que hemos mencionado en el vídeo anterior, los resultados pueden ser viralizables y, en ese caso, te vas a ahorrar mucho dinero en marketing.
Importante
Las redes sociales de imágenes son útiles para que el público conozca tu producto. Si una persona ve una foto de algo que le gusta y le llama la atención, es más fácil que busque tu página web para comprar tu producto.
4.10 Gamificación en redes sociales: WAZE, Foursquare
Los juegos son sociales igual que las redes sociales, por ello encuentran en éstas la plataforma perfecta para crecer, para desarrollarse, para socializarse.
Tenemos muchos ejemplos de redes sociales que aplican dinámicas de juego. La gamificación ha demostrado ser un factor de éxito en aplicaciones como Waze, Foursquare, pero también incluso Klout. Klout mide cuál es tu actividad en las redes sociales y establece rankings y te dice a quién sigues más y a quien menos y gráficas de si tu Klout está creciendo o está descendiendo dependiendo un poco de tu actividad, de qué contenidos tuyos se compartan.
En sí mismo las redes sociales son un juego, pero en el caso de Waze va mucho más allá. Waze integra dinámicas propias de juegos, puntuaciones, clasificaciones, quién es el usuario oro, plata, bronce, modos de conseguir más puntos, modos de incrementar tu estatus, personalización de los iconos que te representan, empieza siendo un wazeer bebé y vas pudiendo personalizar tu icono, tu muñequito que te representa, a medida que colaboras con el resto de los usuarios y cómo colaboras con el resto de usuarios, identificando dónde hay peligros en la carretera, dónde hay atascos, una mancha de aceite, un policía escondido, un accidente, una circunstancia meteorológica que puede convertirse en un peligro en la carretera, que haya nieve y que haya mucha agua, y todo eso da puntos, da más puntos lógicamente si subes una fotografía.
¿Hay negocio detrás de todo esto? Hay mucho negocio, la carretera en el caso de Waze es negocio, son ruedas, son menús del día en restaurantes, son automóviles, gasolina, objetos de conveniencia, productos de conveniencia en una gasolinera, todo eso significa muchísimo dinero, por eso ha sido adquirida por Google por una gran cantidad de dinero.
Foursquare es otro gran ejemplo de gamificación aplicada a las redes sociales. Foursquare te da un estatus, te da privilegios en el caso de haber sido el primero en localizar determinado restaurante, establecimiento, y lo comunica a tu red de contactos. Todos ellos en sí mismos son redes sociales y todos ellos en sí mismo sirven para poder aplicarlos a tu negocio.
Todas las señales estaban encendidas indicando que Waze iba a ser un éxito porque TomTom había sido durante muchos meses la aplicación más rentable de las tiendas de aplicaciones, tanto de la Apple store como de Google Play, no porque se descargasen muchísimas unidades, más bien porque el precio era bastante elevado, en torno a unos cuarenta y cinco dólares, pero TomTom era aburrido, Waze vino a darle esa particularidad de convertirlo en algo divertido, en algo que incorporaba gamificación. Gamificación es una nueva palabra pero, en resumen, significa adaptar, añadir mecánicas y dinámicas de los juegos a cualquier tipo de interacción con los usuarios.
Importante
La gamificación son rutinas y dinámicas de juego en aplicaciones. Son una forma de conseguir ingresos sin estar directamente relacionada con aspectos totalmente financieros ni de promoción directa, sino basándose exclusivamente en los juegos en los que los usuarios van consiguiendo puntos por realizar diferentes acciones